Чи варто розміщувати на сайті віджети?

Віджети стали настільки популярними, що без них важко уявити сучасний сайт.

До них відносяться:

• Чати для зв’язку з онлайн-консультантом;
• Сервіси зворотного дзвінка;
• Виринаючі вікна з акціями та для збору контактів;
• Кнопки соціальних мереж для розшарювання;
• Блоки з відліком часу до події, курсом валют й інші допоміжні елементи.

Якщо колись подібні «фішки» доводилося робити самим розробникам при створенні сайту, то тепер є маса готових рішень, які можна впровадити на будь-який ресурс за кілька годин і при мінімальних витратах.

По суті, розміщення віджетів має допомогти власнику сайту вирішити два завдання – поліпшити юзабіліті та підвищити конверсію. Але, як показує практика, деякі з них здатні як позитивно позначитися на роботі сайту, так і нашкодити.

---

Онлайн-консультант

Онлайн-консультант – це чат в режимі реального часу з гнучкими налаштуваннями та аналітикою (наприклад, Jivosite, Redhelper, Livetex і ін.).

Він допомагає встановити контакт з користувачами, які може й потребують допомоги консультанта, але не хочуть дзвонити в компанію. Такі люди є: одні побоюються давати телефон через можливий «спам» дзвінками, іншим незручно розмовляти в робочий час, а третім просто лінь відірватися від комп’ютера

У цьому сенсі чат – комфортне для відвідувача середовище, де він може оперативно провести консультації з фахівцем. А для бізнесу – це можливість підштовхнути користувача до покупки та зібрати базу контактів.

Розробники подібних сервісів запевняють – конверсія в продажу при використанні онлайн-консультанта збільшиться на 20-50%. Але на практиці це відбувається далеко не завжди.

По-перше, далеко не кожному сайту потрібен онлайн-консультант.

Ще рік тому слова «Я тут! Готовий допомогти! » лунали мало не з кожного сайту, ледь користувач встиг зайти на нього.

Сьогодні захоплення онлайн-консультантами, яке почалося з інтернет-магазинів, не так кидається в очі.

Багато успішних інтернет-магазинів зробили ставку на поліпшення юзабіліті та наповнення сайту корисним контентом, щоб кожен користувач міг без зусиль знайти необхідний товар та інформацію про нього без додаткової допомоги. Звичайно, деякі з них використовують онлайн-консультанти в форматі служби підтримки. Але потреба в такому функціоналі на сайтах, де товари для покупця прості й зрозумілі, поступово відпадає.

Інша справа – сайти зі складною специфікою товарів або послугами – медклініки, консалтингові агентства, промислове обладнання та інші сфери, в яких звичайному користувачеві складно зорієнтуватися. У цих випадках наявність онлайн-консультанта корисно, й своєчасно надана допомога здатна підвищити лояльність та підштовхнути покупця до угоди.

По-друге, важливою є реалізація міні-програм на сайті

Встановити віджет технічно нескладно. Куди складніше вмонтувати його таким чином, щоб він допомагав продавати, а не відлякував користувачів. Ось кілька рекомендацій з практики.

• Протестуйте розміщення блоку. Спліт-тестування в рамках оптимізації юзабіліті показали: найбільш вдале розташування міні-програм на сайті – приховуваний блок в нижньому правому куті – з ним користувачі взаємодіяли на 15% частіше, ніж у випадках розміщення в лівому нижньому і з боків. Але, зрозуміло, в кожному випадку потрібно тестувати й відштовхуватися від верстки сайту. У відкритому вигляді онлайн-консультант не повинен загороджувати інші функціональні елементи – навігаційні кнопки, меню, номери телефонів та інше.
• Налаштуйте покази. Щоб зробити виринаюче вікно менш дратівливим, задайте сценарії показу онлайн-консультанта. Налаштування сценаріїв безпосередньо впливають на конверсію керування, і тут без тестувань та коригувань нікуди. Щоб уникнути нав’язливості, перший показ рекомендую робити не раніше, ніж через 20 секунд після заходу користувача, і відключити повторні появи при переході на інші сторінки.
• Не забувайте про мобільний трафік. Онлайн-консультант повинен коректно відображатися та функціонувати на адаптивній версії сайту. Для мобільної версії можна й зовсім відмовитися від чату, передбачивши прямий набір номера з футера та розділу контактів.

По-третє, навіть ідеально вбудований і налаштований онлайн-консультант не буде приносити користі, якщо оператор некомпетентний або відсутній на робочому місці.

• Оператор «спить». Нерідкі випадки, коли клієнт, отримавши автовідповідь, вступає в діалог і не отримує відповіді, або отримує, але через кілька хвилин. Такі чати – справжні вбивці конверсії, з ними ви не тільки втрачаєте клієнтів, але й псуєте репутацію. Якщо з якоїсь причини оператор відсутній або не може швидко відповісти на питання, онлайн-консультант повинен бути переведений в режим оффлайн.
• Запропонуйте користувачеві залишити своє питання, поштову адресу або телефон для зворотного зв’язку. Звернень буде менше, зате й негативу не буде.
• Оператор не продає. Мета онлайн-консультанта – не тільки швидко відповісти на запитання користувачів, але також продати товар або зібрати контакти. Для цього потрібно, як мінімум, розробити інструкцію (скрипт), по якій оператор буде спілкуватися з потенційними покупцями.
• Графік оператора не збігається з піками активності користувачів. Трапляється, що оператор на зв’язку з 9 ранку до 6 вечора, а основна частина трафіку на сайт приходить в період з 5 до 10 вечора. У цьому випадку потрібно підлаштувати графік консультанта під особливості поведінки цільової аудиторії.

Callback-віджети

Реалізація віджета зворотного дзвінка (callback-віджета) може бути різною:

• Прості кнопки, що відкривають блок для введення контактів;
• Інтелектуальні сервіси, які відстежують поведінку користувачів на сайті та в потрібний час видають діалогове вікно (наприклад, Rocketcallback і Callbackhunter).

Такий функціонал допомагає звернутися до потенційного покупця практично моментально. Користувачеві всього лише потрібно ввести номер телефону в запропоновану системою форму, і через 25-50 секунд оператор передзвонить.

Для власника сайту конверсія в дзвінок має велику цінність, ніж звернення до чату, хоча б тому, що дозволяє відразу отримати контакти користувача. А далі вже справа за оператором і його навичками продажів.

«Розумні» сервіси можна використовувати як інструмент утримання відвідувачів на сайті. У момент, коли людина хоче закрити вкладку, система видасть виринаюче вікно і спробує випросити номер телефону.

Що стосується конверсії, то вона, в залежності від тематики бізнесу, типу віджета та його налаштувань, буде сильно відрізнятися. Розробники популярного в Росії сервісу зворотного дзвінка CallBackHunter обіцяють до 125% збільшення дзвінків з сайту.

При цьому, власники сайтів відзначають – заявок на дзвінки не так багато; вони є, однак поведінкові показники на сайті починають просідати. Причина найчастіше криється в невмілій реалізації міні-програм на ресурсі.

Основна помилки при використанні сервісів зворотного дзвінка – агресивні налаштування показу виринаючого вікна, які заважають користувачеві самостійно вивчити пропозицію і нерідко стає причиною відходу з сайту.

Кілька рекомендацій, як зменшити дратівливий ефект callback-віджетів

• Встановлюйте час показу, орієнтуючись на дані статистики. Перш ніж запропонувати зв’язатися з консультантом, дайте користувачеві час самостійно вивчити сайт. Орієнтуйтеся на середній час перебування на ресурсі й встановлюєте показ на 10-20 секунд раніше моменту відходу.
• Використовуйте показ не більше 2-х разів за сесію. Наприклад, перший показ позначить можливість замовити дзвінок, а другий зможе утримати користувача при спробі закрити вкладку з сайтом.
• Відмовтеся від нецільових діалогів. Опитування типу «Новий користувач на сайті? Ви знайшли, що шукали? Хочете обговорити персональну пропозицію? »Хоч і допомагають збирати статистику, але відволікають відвідувачів від вивчення контенту сайту, а, можливо, й від покупки.
• Виключайте повторний показ, якщо користувач заповнив форму заявки. Одного дзвінка клієнтові цілком достатньо, щоб задовольнити його потреби.
• Протестуйте неактивний віджет. Якщо користувачі не залишають контакти в неробочі для операторів години, краще в цей час зовсім не показувати виринаюче вікно.

Соціальні кнопки

Такий віджет являє собою блок з кнопками різних соціальних мереж (код для вставки можна згенерувати за допомогою AddThis, Share42, конструктора блоку «Поділитися» від «Яндекса» та ін.). З його допомогою користувачі можуть розшарювати інформацію про товари або послуги в «ВКонтакте», Facebook, Twitter, Google+ та інших сервісах.

З плюсів такого функціоналу – можливість без додаткових вкладень рекламувати свої товари / послуги в соціальних мережах і залучати додаткову аудиторію. Але й тут є свої тонкощі.

Якщо високі показники лайків і репости можуть позитивно позначитися на конверсії та показують, що на вашому сайті є життя, то низькі змушують користувачів сумніватися в якості товарів та авторитетності магазину. В останньому випадку можна залишити тільки функціонал розшарювання, а лічильники приховати.

Коли соціальні кнопки потрібні?

Такі віджети іноді розміщують, щоб придбати соціальні посилання, які в деяких тематиках можуть впливати на результати ранжирування. Але зрозуміло, якщо користувачі не будуть расшарювати сторінки вашого сайту, то й ніяких соціальних сигналів отримати не вдасться.

Вирішуючи, встановлювати соціальні віджети чи ні, враховуйте особливості своєї цільової аудиторії. Наприклад, ювелірні прикраси, брендовий одяг, гаджети та інші статусні товари користувачі з задоволенням лайкають, репостять і коментують, чого не скажеш про будматеріали, промислове обладнання т. п. Якщо вірусний маркетинг для просування продукції не застосувується, ми рекомендуємо не використовувати на товарних картках соціальні кнопки.

Висновок

Якщо ви хочете дійсно поліпшити свій сайт, до підбору віджетів і їх реалізації на сайті потрібно підходити розумно, а не підкоряючись моді та прикладам конкурентів. Для початку подумайте, а чи потрібен цей функціонал вашій цільовій аудиторії? Якщо так – тестуйте, оптимізуйте, і знову тестуйте, шукайте нові формати спілкування з користувачами, не обмежуючись базовими налаштуванням.

Тільки так можна вичавити з віджетів максимум користі.